Бум в развитии call центров
4.0 из
5
на основе
1 голосований.
 Call центр в Москве предлагает свои услуги круглосуточного телемаркетинга. Все виды услуг. Работаем в любом регионе.
В последние годы, крупные лидирующие фирмы стали проявлять чрезвычайную активность по отношению к телекоммуникационным решениям в сфере развития технологий принятия, а также обработки телефонных вызовов. В США и Европе нынче наблюдается своеобразный бум в развитии call центров. Связано это, как известно, с множеством различных факторов. К основным факторам относят неподдельный интерес производителей в продаже контактных центров (системы по приёму и обработке вызовов, как правило, представляют собой лишь некий программный продукт, не требующий наличия серьёзного количества трудовых и производственных мощностей и, как результат, приносят максимум прибыли), а также готовность рынка к их внедрению.
Множество компаний за границей уже давно ощутили важность call центров и телемаркетинга. Связано это, в первую очередь, с ужесточением и увеличением роста конкуренции, с повышением предъявляемых требований к сервису, который предоставляют эти компании. Так, необходимость во внедрении подобных организаций обусловлена ещё и такими факторами, как нужда в улучшении сервиса обработки звонков, его культуры коммуникации и качества, а также большая стоимость содержания немалого количества операторов. Делая выводы из всего вышесказанного, можно отметить две основные цели использования call центров: это качественное улучшение системы обслуживания и увеличение количества обрабатываемых вызовов при уменьшении числа рабочих мест, занимающихся их обслуживанием.
Главной спецификой содержания небольшого количества профессиональных операторов в call центрах в иностранных компаниях является их быстрая окупаемость (буквально за полгода). Связано это с экономией средств на уменьшении числа рабочих мест с достаточно высокой оплатой труда малоквалифицированных работников в развитых странах. Таким образом, риски при организации современных call центров в России достаточно велики.
Но откуда вообще взялись call центры?
Истинными родоначальниками таких центров, разумеется, являются отдельно взятые телефоны с сидящими у них барышнями, непрерывно отвечающими на вызовы. Уровень телемаркетинга был на соответствующем уровне. Такое мог наблюдать каждый из нас великое множество раз. Что касается эффективности таких «офисов», то она может быть высокой лишь при занятости оператора в среднем 30 минут на час. Однако в эффективность call центра вносится учёт числа потерянных звонков, то есть вызовов, которые не завершились нужным ответом. При росте числа поступающих звонков эффективность контактного центра существенно снижается, и чтоб её повысить, следует увеличить линий и, как правило, число операторов.
Таким образом, на определенном этапе приходится осознать, что увеличивать количество операторов больше нет возможности. Возникает острая необходимость в обработке вызовов наименьшими средствами. Но об этом в следующих статьях.
|
